Kundenservice spielt im Verkauf eine große Rolle und ist eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Tätigkeiten, die früher der Außendienst im persönlichen Gespräch geklärt hat, werden heute häufig vom Innendienst am Telefon übernommen. Verbessern Sie Ihren Kundenservice am Telefon, und steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Ihr Ansehen am Markt. 

Inhalte   

Grundlegende Fragestellungen und Selbstverständnis des Kundenservices

• Wer sind meine Kunden?

• Welche Eigenschaften sollte ein kundenorientierter Mitarbeiter haben?

• Wodurch merkt der Kunde, dass er mit einem kundenorientierten Menschen spricht?

Häufige Gesprächssituationen analysieren

• Kundenservice und Information

• Reklamationsgespräche

• Nein-Verkauf oder wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?

• Vereinbaren von Lieferterminen

• Reaktion auf Lieferverzug

• Weiterleiten von Anfragen

• Cross- und Up-Selling

Verhalten im Gespräch trainieren

• Grundlagen der Kommunikation

• Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg

• Mit der Stimme Sympathie erzielen

• Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren

• Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!

• Einwänden, Beschwerden und Reklamationen souverän begegnen

• Gesprächsende und Nachbereitung

Psychologische Faktoren im Kundenservice kennen

• Psychologie im Kundenservice als Hilfsmittel: besser verstehen und lösungsorientiert reagieren

• Umgang mit Stress am Telefon

• Sprech- und Gedankendisziplin

• Verhinderung von schwierigen Situationen am Telefon

• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Ihr Nutzen

Sie lernen und trainieren

• effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren,

• Telefonate sicher und souverän zu führen und

• auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.

Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufrieden stellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-Win-Situation). Sie erhalten Checklisten, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt.

Methode     

Moderation, Fallbeispiel, praktische Übungen, Rollenspiele und Feedback (Feedbackregeln).